ПОЛОЖЕНИЕ О ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ВЕБ-СЕРВИСА Fora.media

1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение определяет порядок, регламент и условия предоставления технической поддержки (далее — Техподдержка) пользователям веб-сервиса «Fora.media» (далее — Сервис).
1.2. Техподдержка предоставляется всем лицензиатам Сервиса в рамках действующих тарифов «Light» и «Pro».

2. Каналы связи и режим работы
2.1. Прием обращений осуществляется через следующие официальные каналы:

• Электронная почта: sales@fora.sg
• Форма обратной связи в личном кабинете Сервиса.
• 2.2. Режим работы Службы техподдержки: Понедельник — Пятница, с 09:00 до 18:00 (по московскому времени), за исключением официальных праздничных дней.

3. Время реакции на обращения
3.1. Максимальное время первой реакции (фиксация обращения и начало работы) составляет:
Для тарифа «Pro»: до 2 рабочих часов.
Для тарифа «Light»: до 4 рабочих часов.
3.2. Срок устранения технических инцидентов зависит от уровня сложности проблемы и устанавливается специалистом поддержки индивидуально, но не может превышать 48 часов для критических ошибок, блокирующих работу Сервиса.

4. Особенности поддержки оборудования (для тарифа «Pro»)
4.1. Техподдержка в отношении аппаратных плееров включает: помощь в первоначальной настройке и обновление встроенного программного обеспечения.
4.2. На аппаратные плееры действует гарантия 1 (один) год с даты отгрузки.
4.3. При наступлении гарантийного случая ремонт или замена плеера производятся силами ООО «ФОРА». Все транспортные расходы по доставке оборудования в сервисный центр и обратно оплачиваются клиентом.

5. Ограничения ответственности техподдержки
5.1. Служба техподдержки не консультирует по вопросам настройки стороннего оборудования, администрирования локальных сетей клиента или операционных систем, не связанных с работой Сервиса.
5.2. В оказании поддержки может быть отказано при отсутствии у клиента действующей платной подписки (Лицензии) на Сервис.